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      十、通信服務(wù)營(yíng)銷

      考試目的

      測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握通信服務(wù)的特點(diǎn),通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營(yíng)銷工作帶來(lái)的挑戰(zhàn),通信服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)選擇和市場(chǎng)定位,通信服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性,通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量差距模型,并能夠運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理論分析和解決實(shí)際問(wèn)題。

      考試內(nèi)容

      (一)通信服務(wù)營(yíng)銷概述

      服務(wù)與通信服務(wù)的含義,通信服務(wù)的特點(diǎn),通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

      (二)通信市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位

      市場(chǎng)細(xì)分的概念,通信市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù);目標(biāo)市場(chǎng)的含義、目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略;市場(chǎng)定位的含義和市場(chǎng)定位的策略。

      (三)通信服務(wù)營(yíng)銷組合

      7P服務(wù)營(yíng)銷組合的含義,服務(wù)營(yíng)銷三角形;通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念,品牌的含義,品牌與商標(biāo)的關(guān)系,品牌的評(píng)價(jià);通信服務(wù)定價(jià)的特殊性;通信服務(wù)渠道的含義、功能和分類,各類通信渠道的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì);通信服務(wù)促銷的含義,促銷的主要方式及其特點(diǎn),影響促銷組合的因素;服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成以及服務(wù)企業(yè)、員工、客戶與利潤(rùn)的關(guān)系,企業(yè)對(duì)員工的管理,關(guān)系營(yíng)銷策略,客戶忠誠(chéng)管理;服務(wù)過(guò)程的含義,服務(wù)藍(lán)圖的概念、構(gòu)成和作用;服務(wù)有形展示的含義,服務(wù)有形展示的類型,服務(wù)有形展示的作用。

      (四)通信服務(wù)質(zhì)量管理

      通信服務(wù)質(zhì)量的含義和特點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn),用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,服務(wù)質(zhì)量差距管理模型。

      十一、通信項(xiàng)目管理

      考試目的

      測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握通信項(xiàng)目管理的基本知識(shí),項(xiàng)目管理相關(guān)概念、主要內(nèi)容及常用方法,通信項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和內(nèi)容,并能夠運(yùn)用相關(guān)理論和方法進(jìn)行通信項(xiàng)目管理。

      考試內(nèi)容

      (一)項(xiàng)目管理概述

      項(xiàng)目的定義,項(xiàng)目的特征,包括項(xiàng)目具有一個(gè)獨(dú)特目的,臨時(shí)性,需要使用各種不同領(lǐng)域的資源,要有一個(gè)發(fā)起人并具有不確定性等屬性;項(xiàng)目生命周期的內(nèi)容及特征;項(xiàng)目的利益相關(guān)者;項(xiàng)目管理的概念;項(xiàng)目管理的基本特性;項(xiàng)目管理五大過(guò)程組的內(nèi)容,包括項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和項(xiàng)目收尾;項(xiàng)目管理的九大知識(shí)領(lǐng)域,即項(xiàng)目綜合管理、項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目費(fèi)用管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目采購(gòu)管理和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理。

      (二)項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容及方法

      項(xiàng)目綜合管理的概念,項(xiàng)目范圍管理的主要內(nèi)容,WBS的含義及作用,創(chuàng)建WBS的主要方法;項(xiàng)目時(shí)間管理的主要內(nèi)容,項(xiàng)目時(shí)間管理中的活動(dòng)排序,項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖的概念及繪制方法,繪制網(wǎng)絡(luò)圖的基本原則;甘特圖方法的作用與特點(diǎn),關(guān)鍵路徑法的主要內(nèi)容,最早開始時(shí)間和最早結(jié)束時(shí)間、最遲開始時(shí)間和最遲結(jié)束時(shí)間;總時(shí)差及自由時(shí)差的含義和讓算方法;縮短項(xiàng)目進(jìn)度的技術(shù)

      活動(dòng)歷時(shí)估算主要有專家判斷、類比估計(jì)及概率時(shí)間估計(jì)法。概率時(shí)間估計(jì)法的應(yīng)用,樂(lè)觀時(shí)間、悲觀時(shí)間和最可能時(shí)間的含義;期望工期、方差和標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算,據(jù)此估計(jì)項(xiàng)目完成時(shí)間的計(jì)算方法。

      項(xiàng)目費(fèi)用管理的主要內(nèi)容,成本估算的幾個(gè)主要方法及各自的特點(diǎn);成本控制的主要內(nèi)容,掙值法的內(nèi)容及應(yīng)用,計(jì)劃值、實(shí)際成本和掙值的含義及計(jì)算方法;成本偏差、進(jìn)度偏差、成本執(zhí)行指數(shù)和進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)的含義及應(yīng)用。

      項(xiàng)目質(zhì)量管理及其內(nèi)容,項(xiàng)目人力資源管理的內(nèi)容,項(xiàng)目溝通管理的基本內(nèi)容。

      項(xiàng)目采購(gòu)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及其內(nèi)容。

      (三)項(xiàng)目管理在通信業(yè)的應(yīng)用

      通信項(xiàng)目管理的特點(diǎn),通信項(xiàng)目管理存在的主要問(wèn)題及解決方法。

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