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　　7.4社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿者管理

　　7.4.1 志愿者的定義和志愿者的管理

　　(1)志愿者的定義 志愿者是從事志愿服務(wù)活動(dòng)且不計(jì)酬勞收入的人，也稱為“志愿工作者”、“義務(wù)工作者”。志愿者符合的條件包括：①根據(jù)自由的意愿做選擇;②不計(jì)金錢(qián)財(cái)物的酬賞;③以具體的行動(dòng)參與、投入;④所作所為是滿足社會(huì)的需要。

　　(2)志愿者需要管理志愿者需要專業(yè)管理，理由有如下幾方面。

　�、僭S多志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的志愿工作越來(lái)越多，加上受到政府或社會(huì)贊助者對(duì)其產(chǎn)出的期待壓力，使得機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者的管理趨于嚴(yán)格，以確保他們不會(huì)忽視與機(jī)構(gòu)簽訂的合約，并期望不斷提升機(jī)構(gòu)的效率和效益，因而需要運(yùn)用管理知識(shí)和技巧加以經(jīng)營(yíng)。

　�、谏鐣�(huì)越來(lái)越關(guān)注志愿服務(wù)所帶來(lái)的負(fù)面效果，這也迫使社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理那些由志愿者提供服務(wù)的方案。

　　③志愿者在奉獻(xiàn)時(shí)問(wèn)、知識(shí)和技能時(shí)，更重視自我的收獲。志愿者雖然在社區(qū)中積極參與活動(dòng)，但當(dāng)他們投入志愿者工作時(shí)，也一定會(huì)衡量他們參加每個(gè)活動(dòng)的成本和效益。

　　④志愿者參與志愿服務(wù)的方式與類(lèi)型越來(lái)越多元化。志愿服務(wù)工作的多元化，包括投入時(shí)間多元、工作難度多元、工作類(lèi)型多元。志愿者身份的多元化，可分為企業(yè)志愿者、退休人員志愿者、專業(yè)人員志愿者、單一活動(dòng)志愿者、過(guò)渡性志愿者、無(wú)業(yè)人員志愿者、津貼志愿者等。

　　7.4.2志愿者管理的內(nèi)容和過(guò)程

　　(1)需要評(píng)估與方案規(guī)劃 主要包括進(jìn)行志愿者評(píng)估、機(jī)構(gòu)本身評(píng)估和服務(wù)對(duì)象需要評(píng)估。志愿者評(píng)估主要是針對(duì)其參與社會(huì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)評(píng)估，既要評(píng)估志愿服務(wù)給組織帶來(lái)的利益，又要考慮風(fēng)險(xiǎn)因素。服務(wù)對(duì)象的評(píng)估主要看服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)的接納程度，以及對(duì)志愿者性別、年齡等個(gè)人特征的要求。

　　(2)工作發(fā)展與設(shè)計(jì)其重要任務(wù)是撰寫(xiě)志愿服務(wù)工作說(shuō)明書(shū)，幫助志愿者了解工作任務(wù)、工作需要的技能、需要完成的工作成果等。

　　(3)招募招募是尋找志愿者的過(guò)程，要在這個(gè)過(guò)程中找到合適的志愿者。

　　(4)面談與簽約有些特定的服務(wù)工作需要通過(guò)面談程序，尋找適合的志愿者。面試的目的是了解志愿者的興趣，掌握其個(gè)人資料，安排志愿者到合適的服務(wù)崗位，讓志愿者了解社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便他們決定是否要承擔(dān)服務(wù)崗位的工作。

　　(5)迎新說(shuō)明與訓(xùn)練迎新說(shuō)明是為了讓志愿者進(jìn)一步了解社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容和運(yùn)作方式，以使志愿者積極地工作，促進(jìn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。志愿者訓(xùn)練包括知識(shí)、技巧和態(tài)度三方面的灌輸和交流，其主要內(nèi)容包括：

　�、僮屩驹刚哒J(rèn)識(shí)志愿服務(wù)的意義，了解機(jī)構(gòu)政策目標(biāo)和理想使命，促進(jìn)志愿者個(gè)人目標(biāo)和機(jī)構(gòu)目標(biāo)達(dá)到一致;

　�、诟鶕�(jù)服務(wù)崗位的要求，對(duì)志愿者進(jìn)行實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括相關(guān)知識(shí)、技巧和態(tài)度，以確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到應(yīng)有的水平;

　�、弁ㄟ^(guò)訓(xùn)練提升志愿者的服務(wù)信心，幫助他們挖掘潛能，促進(jìn)志愿者個(gè)人發(fā)展。

　　(6)監(jiān)督與激勵(lì) 志愿者開(kāi)始進(jìn)入服務(wù)后，機(jī)構(gòu)一般都會(huì)指定一位社會(huì)工作者對(duì)其進(jìn)行督導(dǎo)。志愿者督導(dǎo)必須能夠?qū)⒅驹刚呖闯勺约旱墓ぷ骰锇椋�平等�?duì)待，讓志愿者感到自己是團(tuán)隊(duì)中的一員，并逐步對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。另一方面機(jī)構(gòu)要適時(shí)為志愿者提供幫助和反饋，協(xié)助志愿者處理困難和解決問(wèn)題，及時(shí)表?yè)P(yáng)工作表現(xiàn)優(yōu)良的志愿者，給予志愿者自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，適當(dāng)規(guī)劃志愿者的工作等。

　　(7)獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)是志愿者管理中一個(gè)非常重要的程序，獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)可以促使志愿者更堅(jiān)定地助人，更能體會(huì)到自我成長(zhǎng)。

　　(8)評(píng)估志愿者績(jī)效評(píng)估的目的包括：

　�、賹�(duì)于志愿者而言，可以幫助志愿者了解自己的服務(wù)表現(xiàn)是否符合機(jī)構(gòu)的要求，幫助志愿者發(fā)展自我潛能，以更深入地參與機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作;

　　②對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，績(jī)效評(píng)估可以保證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，了解志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)志愿者管理制度的滿意程度，改進(jìn)志愿者管理。