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接案的步驟及核心技巧
接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程的第一步,也是整個(gè)助人過程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。成功的接案是專業(yè)助人活動(dòng)的前提。
接案階段的主要工作和步驟:了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過程;初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問題;決定是否接案;訂立初步協(xié)議。
(一)接案前的準(zhǔn)備
1、了解服務(wù)對(duì)象的來源:
主動(dòng)求助者(自己找來的)
他人轉(zhuǎn)介而來的(別人介紹的)
社工主動(dòng)接觸的(通過外展工作主動(dòng)接觸的)
2、認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型:
自愿性服務(wù)對(duì)象(自己找來的,動(dòng)機(jī)強(qiáng),工作好做)
非自愿性服務(wù)對(duì)象(有抗拒,不好處,難度大不好對(duì)付)
3、了解服務(wù)對(duì)象的求助過程
前來社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
一般來說,大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。
4、使"潛在服務(wù)對(duì)象"成為"現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象"
那些尚未使用或接受社會(huì)工作資源幫助、但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象,或者當(dāng)服務(wù)對(duì)象并沒有求助,但可能需要協(xié)助,或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí),他即成為"潛在的服務(wù)對(duì)象"。工作者的任務(wù)是不僅要與"現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象"建立關(guān)系,同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象,使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義,促使"潛在服務(wù)對(duì)象"也成為"現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象"。
(二)面談
面談是接案階段的第二個(gè)主要工作。
1.面談的目的和面談的場所的安排
(1)面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程,同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。
(2)面談地點(diǎn)盡量讓服務(wù)對(duì)象感覺自由、舒暢和隨意,促進(jìn)無拘束的溝通與交流
2、面談的主要任務(wù)
(1)界定服務(wù)對(duì)象的問題和需求(他有什么問題)
(2)澄清角色期望和義務(wù)(想干什么,社工與服務(wù)對(duì)象的格子期望)
(3)激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色(別急,慢慢講)
(4)促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變(你有沒有試過?)
(5)達(dá)成初步協(xié)議
(6)決定工作進(jìn)程
3、面談的技巧
(1)主動(dòng)介紹自己。
向服務(wù)對(duì)象說明協(xié)助的目的,主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長,對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮,使他們順利進(jìn)入受助者的角色。
(2)溝通。
內(nèi)容包括:了解服務(wù)對(duì)象的問題和需要,交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。
溝通要注意運(yùn)用同理(同感)表達(dá):指工作員進(jìn)入并了解案主的內(nèi)心世界,并將這種了解傳達(dá)給案主的過程。以簡短正確的話語,表達(dá)出當(dāng)事人感覺、情緒;不分析、不評(píng)價(jià)。如:你會(huì)覺得自己……對(duì)你來說好像……好像你會(huì)覺得……你認(rèn)為……你覺得-、你感到-、對(duì)你來說-、是不是你會(huì)覺得-、我聽到好像你覺得-"
(3)傾聽
傾聽包括五個(gè)條件:不批評(píng);不判斷;尊重;敏銳;以對(duì)方為中心。
鼓勵(lì)支持:指工作員透過適當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言,鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)自己的感受和看法。如"嗯"、"好"、"接著說"、"還有呢"、"以后呢"、"別的情況下如何"、"我明白"之類過渡性短語來強(qiáng)化來訪者敘述的內(nèi)容,并鼓勵(lì)其進(jìn)一步講下去
(三)收集服務(wù)對(duì)象的資料
1、資料收集的內(nèi)容和范圍
(1)服務(wù)對(duì)象個(gè)人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等;
(2)身體狀況:對(duì)服務(wù)對(duì)象病史的了解,有無疾病、遺傳病及慢性疾病等,現(xiàn)在情況怎樣(身體和精神);
(3)服務(wù)對(duì)象的能力和特點(diǎn)。
(4)服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。
2、資料收集的途徑和方法
詢問:問服務(wù)對(duì)象;咨詢:問專業(yè)人士;觀察:進(jìn)行家訪、座談會(huì)、訪問社區(qū);問卷調(diào)查:讓服務(wù)對(duì)象填寫問卷。
(四)做接案會(huì)談?dòng)涗?/STRONG>
進(jìn)行接案會(huì)談后社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式,內(nèi)容大致包括:面談目的;面談過程;對(duì)面談總體評(píng)估;對(duì)以后面談的建議。
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