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2019年上半年全國(guó)事業(yè)單位聯(lián)考A類(lèi)《綜合應(yīng)用能力》真題及答案
材料一
C市急救指揮中心是市衛(wèi)生健康委員會(huì)下設(shè)的事業(yè)單位，承擔(dān)全市社會(huì)急救醫(yī)療的組織協(xié)調(diào)、調(diào)度指揮、應(yīng)急處置和急救培訓(xùn)任務(wù)。中心下設(shè)綜合辦會(huì)室、信息調(diào)度科等6個(gè)科室。綜合辦公室負(fù)責(zé)中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對(duì)外宣傳、安全保衛(wèi)，與全市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)和急救網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)等工作。信息調(diào)度科負(fù)責(zé)120報(bào)警電話受理、急救車(chē)輛與急救人員安排、110指揮中心轉(zhuǎn)辦的社會(huì)緊急救助服務(wù)、區(qū)縣二級(jí)指揮平臺(tái)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、院前急救統(tǒng)計(jì)、通信網(wǎng)絡(luò)信息管理等工作�？苾�(nèi)成員包括科長(zhǎng)趙雪梅、副科長(zhǎng)李明、科長(zhǎng)助理夏至及28名調(diào)度員，科內(nèi)女性成員占90%以上。
材料二
長(zhǎng)期以來(lái)，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽(tīng)的電話總數(shù)達(dá)三千多個(gè)。調(diào)度員滿負(fù)荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會(huì)接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴(yán)重干擾。盡管如此，調(diào)度員們有時(shí)還會(huì)被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳”“救護(hù)車(chē)到達(dá)不及時(shí)”“反復(fù)確認(rèn)信息，耽誤救助時(shí)間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負(fù)面情緒，有的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請(qǐng)來(lái)心理咨詢機(jī)構(gòu)為調(diào)度員們進(jìn)行疏解。以下是心理咨詢師對(duì)部分調(diào)度人員的訪談?dòng)涗洠?/P>
甲：太累了!神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開(kāi)鼠標(biāo)，電話鈴聲一響，立馬就說(shuō)“120-××號(hào)，請(qǐng)講”。雖然有“微急救”公眾號(hào)，但大家還是習(xí)慣電話求助，我每天都要接一百多個(gè)電話。我不是本地人，有的求助者說(shuō)的方言聽(tīng)不太懂，描述的癥狀也五花八門(mén)，總是擔(dān)心自己的判斷不準(zhǔn)確。壓力真的好大，感覺(jué)已經(jīng)吃不消了。
乙：工作太忙，沒(méi)有規(guī)律，根本顧不上家，更沒(méi)有什么節(jié)假日。我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調(diào)度員的，80%以上都有咽炎，我本來(lái)是個(gè)路盲，地名地形對(duì)我來(lái)說(shuō)就是天書(shū)，以前一接電話，聽(tīng)人說(shuō)東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒(méi)少下功夫。
丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個(gè)大字。領(lǐng)導(dǎo)們也一直強(qiáng)調(diào)我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺(jué)得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實(shí)并不是這樣，要是沒(méi)救助成功，我就總覺(jué)得是自己沒(méi)盡到責(zé)，過(guò)不去自已的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。
�。航�(jīng)常一接到電話，什么都沒(méi)來(lái)得及問(wèn)，對(duì)方就催我們派車(chē)，還說(shuō)來(lái)晚了就要投訴。有時(shí)候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護(hù)車(chē)就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實(shí)上不可能啊。120急救有時(shí)是“一陣兒活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車(chē)就會(huì)很緊張。再說(shuō)從接單到派車(chē)需要一定的響應(yīng)時(shí)間，路上還可能會(huì)堵車(chē)，我們也只能干著急。
戊：有次上晚班，電話一接通，對(duì)方就急促地連喊“快點(diǎn)，快點(diǎn)過(guò)來(lái)!有人倒地上了�！蔽覇�(wèn)地址時(shí)，對(duì)方說(shuō)“火車(chē)站”，當(dāng)我問(wèn)是哪個(gè)火車(chē)站時(shí)，他憤怒地質(zhì)問(wèn)“火車(chē)站你都不知道，是不是C市人啊?你這種素質(zhì)，怎么干活的?”有時(shí)求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問(wèn)他“是不是在××地”，因?yàn)榍笾咴诨艔埖那闆r下，很容易下意識(shí)地說(shuō)“是”。我們會(huì)盡量引導(dǎo)求助者描述準(zhǔn)確位置，但卻被誤解為耽誤時(shí)間，有時(shí)還會(huì)被投訴。我們組陳冬那么認(rèn)真盡職，因?yàn)橐痪湓捑捅煌对V了，這樣誰(shuí)不委屈啊!
已：很多求助者打電話時(shí)情緒很激動(dòng)，加上慌亂緊張，不敢實(shí)施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時(shí)間就是這幾分鐘啊!有次我試圖指導(dǎo)一位男士對(duì)他母
親進(jìn)行心肺復(fù)蘇，他卻吼道：“你就是個(gè)接電話的，說(shuō)那么多干嘛，趕快派車(chē)啊!我又不是醫(yī)生，我哪兒會(huì)啊!”然后就掛了電話。其實(shí)我已經(jīng)派車(chē)了，但還想搶時(shí)間，對(duì)他進(jìn)行施救指導(dǎo)，可惜他不聽(tīng)，結(jié)果老太太錯(cuò)過(guò)了黃金搶救時(shí)間，去世了……
庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經(jīng)常有小孩打電話來(lái)，接通就咯咯地笑，家長(zhǎng)也不管管。有的電話問(wèn)保健知識(shí)，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開(kāi)車(chē)撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來(lái)電話說(shuō)一些污言穢語(yǔ)。有時(shí)候我接了上百個(gè)電話，近一半都與急救無(wú)關(guān)。給我們?cè)鎏砺闊┦滦。瑪D占了生命通道才事大，就沒(méi)辦法治治他們么?
辛：有時(shí)候救護(hù)車(chē)到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時(shí)侯人倒是找著了，可人家又不要車(chē)了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話，我們派的車(chē)，大多數(shù)時(shí)候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨(dú)居，萬(wàn)一出事呢?出車(chē)的同事抱怨我們不仔細(xì)甄別，可電話里哪知道真假啊!另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會(huì)根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來(lái)安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。
材料三
2018年3月29日清晨，小吳突發(fā)腹部絞痛，室友小傅通過(guò)C市“微急救”微信公眾號(hào)的“幫他人呼救”功能，替小吳“一鍵呼救”了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現(xiàn)了求助者的地址、呼救原因和聯(lián)系電話等詳細(xì)信息。調(diào)度員用最短的時(shí)間與小傅核實(shí)報(bào)警信息后，立即調(diào)派了距其最近的醫(yī)院出診。8分鐘后，醫(yī)護(hù)人員隨救護(hù)車(chē)到達(dá)了小吳的住處，將他接到醫(yī)院進(jìn)行診治，實(shí)施了手術(shù)治療，小吳得到了成功救治。
這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號(hào)上線后，接到的第一例市民微信報(bào)警。“微急救”公眾號(hào)具備“精準(zhǔn)定位一鍵報(bào)警”“急救微課健康指導(dǎo)”“AED(自動(dòng)體外除顫器)點(diǎn)位一鍵導(dǎo)航”“車(chē)輛甄別規(guī)范服務(wù)”“在線支付”五大功能，可以實(shí)現(xiàn)“為本人呼救”“為親友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式，保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務(wù)�！拔⒓本取钡纳暇�旨在完善C市院前急救服務(wù)體系，為市民提供更加便捷、高效的急救服務(wù)。但“微急救”上線以來(lái)，實(shí)際使用情況不容樂(lè)觀。目前C市“微急救”公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù)僅為7610人，進(jìn)行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調(diào)度科調(diào)研“微急救”使用率低的原因。以下是信息調(diào)度科通過(guò)街頭訪問(wèn)獲得的部分信息：
白小姐(20歲)：“微急救”?不太清楚啊，網(wǎng)上沒(méi)見(jiàn)過(guò)介紹啊。不過(guò)我覺(jué)得這離我有點(diǎn)遠(yuǎn)哎，我用不著120。
關(guān)女士(年齡不愿透露)：急救這么專(zhuān)業(yè)的事兒，在微信上能學(xué)到什么啊?有沒(méi)有效果也不知道，這可是生死攸關(guān)的大事兒啊!
李女士(52歲)：前段時(shí)間倒是在電視上看到過(guò)，但我兒子說(shuō)得在微信上注冊(cè)，還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫(xiě)上，那多不安全啊!我最怕那些賣(mài)保健品的給我打騷擾電話了。
陳先生(35歲)：“微急救”剛推出時(shí)我就關(guān)注了，但一直沒(méi)用過(guò)。如果我用“為他人呼救”功能幫別人呼叫，結(jié)果他們拒不繳費(fèi)，會(huì)不會(huì)讓我付費(fèi)，或者影響我的信用記錄?
王女士(40多歲):我可不敢用微信叫120，聽(tīng)不到聲音，哪知道人家真的派車(chē)沒(méi)有，萬(wàn)一耽誤了可不得了!
孫先生(55歲)：好像在報(bào)紙上看到過(guò)這事，但聽(tīng)說(shuō)那個(gè)“一鍵定位”不能準(zhǔn)確定位到病人家，再說(shuō)要是我預(yù)留的地址和發(fā)病的地址不一致，派急救車(chē)時(shí)會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)啊?
張小姐(24歲)：我之前看到過(guò)報(bào)道，說(shuō)“微急救”的后臺(tái)技術(shù)支持不是很穩(wěn)定，尤其是它預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間不準(zhǔn)!而且我想了解的一些急救知識(shí)，上去看了下，也沒(méi)找到。
周女士(68歲)：我的老年機(jī)能安裝嗎?別的手機(jī)我也不會(huì)用啊，打電話不是挺好的嗎?以后是不是沒(méi)有120電話啦?那可太不方便了!
蔣先生(42歲)：“微急救”是個(gè)平臺(tái)嗎?誰(shuí)負(fù)責(zé)管理?萬(wàn)一我們的信息泄露了，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?
材料四
2018年12月10日23時(shí)31分，調(diào)度員陳冬接到一通求助電話。
“趕緊派救護(hù)車(chē)來(lái)，我太難受了，要暈倒啦�！鼻笾哒f(shuō)完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕緊回?fù)茈娫�，詢�?wèn)對(duì)方：“您的詳細(xì)地址是哪里?”
求助者聲音虛弱：“我在家里……快派車(chē)來(lái)吧……”
“您家的具體位置在哪里?”
“溫馨家園5號(hào)樓501!”
“附近有明顯標(biāo)志物嗎?”
“電視塔旁邊，。”
陳冬一邊在地圖上查找，一邊調(diào)度車(chē)輛，填寫(xiě)120急救單。
“好的，您哪里不舒服?”
“我頭暈，站不起來(lái)，還特別想吐�！�
陳冬進(jìn)一步詢問(wèn)原因，求助者說(shuō)：“我在洗澡，突然就不舒服了�！睉{著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問(wèn)說(shuō)：“您開(kāi)窗了嗎?”
“沒(méi)有，太冷了，窗都關(guān)著呢�！�
“您還能動(dòng)嗎?”陳冬問(wèn)。
求助者表示勉強(qiáng)能動(dòng)，陳冬立刻告訴他：“請(qǐng)馬上把窗打開(kāi)，把頭伸到窗外!您很快會(huì)聽(tīng)到救護(hù)車(chē)的聲音。聽(tīng)到聲音之后再掛電話�！�
求助者嘟囔了一句：“啊?天這么冷!”
陳冬著急地說(shuō)：“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了!另外趕緊把門(mén)打開(kāi)!”
“啊?這么冷的天，還要開(kāi)窗開(kāi)門(mén)?”
陳冬想讓求助者在失去意識(shí)之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說(shuō)：“都什么時(shí)候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的!”
“哦，好吧……”
一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員接電話時(shí)態(tài)度不好，語(yǔ)氣生硬，還說(shuō)出了“死亡率很高”之類(lèi)的話，給當(dāng)事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對(duì)郭先生反映的情況進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)是陳冬接聽(tīng)了電話，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況和相關(guān)規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調(diào)度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個(gè)工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進(jìn)展。
信息調(diào)度科科長(zhǎng)助理夏至負(fù)責(zé)處理這件事情，當(dāng)夏至將處理意見(jiàn)告訴陳冬后，陳冬情緒很激動(dòng)，表示不能接受�！拔也坏狼�!救人怎么還救出錯(cuò)了?我加重語(yǔ)氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說(shuō)冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實(shí)，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時(shí)間自救可能連命都沒(méi)啦!”
陳冬的事情很快在科里傳開(kāi)了，大家對(duì)此事意見(jiàn)不一。有人認(rèn)為道個(gè)歉也沒(méi)什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著這個(gè)事情不放，到時(shí)候負(fù)面影響可能會(huì)更大，但大部分人認(rèn)為陳冬沒(méi)有錯(cuò)，院前急救指導(dǎo)是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調(diào)度員就無(wú)法開(kāi)展這項(xiàng)工作。調(diào)度員的語(yǔ)氣堅(jiān)定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事。甚至還有些人認(rèn)為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農(nóng)全，調(diào)度工作本來(lái)壓力就大，還經(jīng)常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒(méi)數(shù)，讓陳冬去道歉的做法，實(shí)在太讓人寒心了。
這起投訴事件對(duì)信息調(diào)度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對(duì)目前的狀況有些擔(dān)心。
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