【問題】地鐵因故障而晚點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)有人起哄，有人要退票，站臺(tái)上人多混亂，如果你是現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，這時(shí)怎么辦?

　　【解析】 應(yīng)變型問題

　　【此題考核核心】 應(yīng)急處理能力

　　【答題主線】 冷靜+多種措施

　　【參考答案】 作為現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，我會(huì)積極采取措施，控制局面，保證秩序，保證人員安全。對(duì)此我將會(huì)采取以下措施：

　　向大家表示歉意，并請(qǐng)大家保持冷靜，并讓地鐵保安和工作人員做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)。

　　及時(shí)和地鐵指揮中心取得聯(lián)系，詢問地鐵什么時(shí)候到站。

　　向群眾解釋說明地鐵的故障和大體到達(dá)時(shí)間，如果有事情著急的乘客可以辦理退票，改乘其他的交通工具，并對(duì)他們的理解和支持表示感謝。對(duì)那些不是太著急的乘客做好安撫工作，請(qǐng)他們安靜的等待。對(duì)那些起哄的人員重點(diǎn)關(guān)注，防止他們聚眾鬧事。在必要的情況下請(qǐng)乘警進(jìn)行處理。

　　把事件的情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和處理辦法，以做好后續(xù)的工作。

　　【專家點(diǎn)睛】 這是一個(gè)應(yīng)變型試題，考查考生在緊急情況下處理問題的反映速度和處理能力。面對(duì)危機(jī)，我們首先要沉著處理，然后采取切實(shí)可行的措施應(yīng)對(duì)危機(jī)。最終的目的是解決問題，如果考生給出的措施不能解決實(shí)際問題就是無效的行為，所以考生回答這類題目時(shí)最關(guān)注的是解決問題的方法的時(shí)效性。