1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成�？荚嚂r(shí)限為150分鐘。其中,閱讀給定資料參考時(shí)限為40分鐘,作答參考時(shí)限為110分鐘。滿分100分。

　　2.監(jiān)考人員宣布考試開始時(shí),你才可以開始答題。

　　3.請(qǐng)?jiān)陬}本、答題卡指定位置填寫自己的姓名,填涂準(zhǔn)考證號(hào)。

　　4.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語(yǔ)作答在答題卡指定位置。未按要求作答的,不得分。

　　5.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時(shí),考生應(yīng)立即停止作答,將題本、答題卡和草稿紙都翻過(guò)來(lái)留在桌上,待監(jiān)考人員確認(rèn)數(shù)量無(wú)誤、允許離開后,方可離開。

　　嚴(yán)禁折疊答題紙!

　　給定資料

　　資料1

　　旅游市場(chǎng)秩序一直是社會(huì)關(guān)注的主要問(wèn)題,也是旅游部門長(zhǎng)期以來(lái)的工作重點(diǎn)。2009年12月出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》要求把旅游業(yè)“培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”,特別提出“旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高,市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng),力爭(zhēng)到2020年我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國(guó)水平”的具體要求。這既是對(duì)旅游業(yè)發(fā)展提出的一個(gè)階段性目標(biāo),也進(jìn)一步深化了旅游“以人為本”的發(fā)展理念。

　　《意見》出臺(tái)兩年多來(lái),為實(shí)現(xiàn)“旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高,市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)”的目標(biāo),各級(jí)旅游行政管理部門在轉(zhuǎn)變工作方式、創(chuàng)新管理手段、強(qiáng)化服務(wù)職能等方面做出了大量努力,并取得了一定成效。以《意見》的出臺(tái)為標(biāo)志,我國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的歷史發(fā)展階段,質(zhì)量問(wèn)題成為關(guān)系發(fā)展的最重要因素,質(zhì)量工作成為旅游工作的中心和重點(diǎn)。

　　2011年全國(guó)游客滿意度為82.36%,旅游行業(yè)服務(wù)滿意度明顯提升。2012年春節(jié)黃金周期間,全國(guó)假日辦受理的投訴電話同比下降了33%,說(shuō)明兩年來(lái)旅游市場(chǎng)標(biāo)本兼治的效果已初步顯現(xiàn)。但是,旅游服務(wù)質(zhì)量提升不可能一蹴而就。我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)期,旅游市場(chǎng)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、不一致乃至發(fā)生矛盾、糾紛的情況非常普遍,而旅游生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)又具有非常強(qiáng)的綜合性和依托性,旅游消費(fèi)是發(fā)展型、享受型消費(fèi),游客要求和期望值高,大部分游客旅游經(jīng)歷有限,旅游理論知識(shí)的宣傳普及也需要一個(gè)過(guò)程。2012年春節(jié)黃金周期間發(fā)生在三亞、廈門等地的欺客宰客事件被媒體曝光后,影響持續(xù)發(fā)酵,再一次打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

　　資料2

　　2012年1月28日,微博實(shí)名認(rèn)證用戶羅迪發(fā)布微博稱:“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個(gè)普通的菜被宰近4000元。他說(shuō)是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問(wèn)價(jià),店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說(shuō)理,出來(lái)幾個(gè)大漢,只好收聲認(rèn)栽�！闭�是這條微博不經(jīng)意間引發(fā)了對(duì)宰客現(xiàn)象的熱議,一時(shí)間引來(lái)了全國(guó)各地網(wǎng)友的口誅筆伐,著名的旅游城市三亞一時(shí)間聲名狼藉。

　　就在三亞宰客事件在網(wǎng)絡(luò)上被熱炒之后,全國(guó)各地又陸續(xù)有一些宰客事件被曝光。例如,知名旅游城市廈門也爆出“天價(jià)菜單”事件:春節(jié)期間,蘇州游客丁先生等7人,在環(huán)島南路一家海鮮排檔一頓飯吃掉9560元:有人在香格里拉疑似遭遇“藥托”,買了14萬(wàn)元的藏藥;有人在麗江遭遇黑車、黑導(dǎo)游,還有被古鎮(zhèn)酒吧美女酒托“敲竹杠”。

　　在調(diào)查中,對(duì)于問(wèn)題“你在旅游過(guò)程中被‘宰’過(guò)嗎”,有48.5%的人回答“有過(guò)數(shù)次被‘宰’的歷”,有44.16%的人回答“偶爾被‘宰’過(guò)”,還有7.35%的人回答“基本沒(méi)被‘宰’過(guò)”。海南省工商12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示,2012年春節(jié)黃金周期間,三亞是投訴重點(diǎn),三亞地區(qū)的消費(fèi)申訴舉報(bào)共44宗,占全省申訴舉報(bào)量的45.36%;其次是�？诘貐^(qū)有18宗,占18.56%。海南全省受理申訴舉報(bào)熱點(diǎn)仍是服務(wù)類,共計(jì)50宗,占申訴舉報(bào)總量的51.55%,主要有住宿、餐飲、旅游服務(wù)等;其次是商品類申訴舉報(bào)47宗,占申訴舉報(bào)總量的48.45%。

　　資料3

　　春節(jié)是旅游的高峰。然而,許多人高高興興出門,卻難以開開心心旅游。記者暗訪了沈陽(yáng)市的幾家旅行社,在報(bào)價(jià)方面就給記者留下了深刻的印象。為了便于比較,記者選擇了東南亞旅游熱線中的泰國(guó)普吉島線路。比如同為2月20日沈陽(yáng)出發(fā)的普吉六日游,記者咨詢的6家旅行社報(bào)價(jià)從4880元到8150元不等。近一倍的差價(jià)主要是所含自費(fèi)項(xiàng)目不同,報(bào)價(jià)7000元以上的所謂“極度尊享團(tuán)”和“至臻帝王團(tuán)”,是將3000多元的自費(fèi)項(xiàng)目捆綁銷售囊括在報(bào)價(jià)中。而以低價(jià)吸引游客的所謂“品質(zhì)團(tuán)”因地接導(dǎo)游脅迫消費(fèi)項(xiàng)目繁多而成為游客投訴眾矢之的,脅迫手段包括中途甩客,不管就餐等。為減少事后糾紛,旅行社傾向于推薦“打包銷售”。即使這樣,也存在同一旅行社同一團(tuán)型卻不同報(bào)價(jià)的亂象。比如2月24日出團(tuán)的普吉“至臻帝王”線,中國(guó)國(guó)旅(遼寧)國(guó)際旅行社總部報(bào)價(jià)8150元,其沈陽(yáng)太原街營(yíng)業(yè)分部報(bào)價(jià)為7500元。對(duì)于原因,該旅行社遼寧總部辦公室負(fù)責(zé)人推說(shuō)“不清楚”。

　　記者在遼寧國(guó)際商務(wù)旅行社有限公司看到了這樣的“霸王條款”:12歲以下兒童一律不占床,18歲以下兒童不享有泰式按摩或SPA。而兒童按成人交的團(tuán)費(fèi)一分不少,55歲以上的老人還要額外加收300元。該旅行社營(yíng)銷經(jīng)理?xiàng)顣悦冉榻B,老人和孩子去港澳和泰新馬等線路所額外交的費(fèi)用更多,在1000元以上。記者調(diào)查了解到,對(duì)孩子、老人甚至教師、媒體記者進(jìn)行額外加價(jià)的現(xiàn)象在沈陽(yáng)多家旅行社都存在。遼寧國(guó)際商務(wù)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心總監(jiān)趙生起解釋說(shuō),這是境外旅游地接社的要求,原因是老人、小孩消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿低,而教師、媒體記者一般比較理性,很少?zèng)_動(dòng)購(gòu)物。說(shuō)白了是地接導(dǎo)游嫌拿到的消費(fèi)回扣少。記者依然困惑:既然宣傳“極度尊享全程無(wú)自費(fèi)”,何來(lái)嫌游客消費(fèi)低一說(shuō)?貓膩在于格式合同中標(biāo)明的購(gòu)物店,一般情況,游客去購(gòu)物店是必去的“景點(diǎn)”,而且時(shí)間充裕。另外還有一些貓膩雖然投訴少,但已成行業(yè)潛規(guī)則。如提前收取導(dǎo)游小費(fèi),只有4天的旅游行程卻收取6天小費(fèi)。再如賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)含糊其辭,執(zhí)行的地方標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等等。

　　資料4

　　現(xiàn)在,中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,其規(guī)模與過(guò)去已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。中國(guó)旅游研究院2012年1月10日發(fā)布《中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書No.4》,預(yù)計(jì)2011年全年旅游業(yè)總收人為2.2萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)18%。在已經(jīng)公布數(shù)字的30個(gè)省區(qū)市中,有6個(gè)省的總收入超過(guò)3000億,有21個(gè)省的總收人超過(guò)1000億。這些數(shù)據(jù)均表明,旅游已經(jīng)成為一個(gè)市場(chǎng)規(guī)模在2萬(wàn)億以上的產(chǎn)業(yè),甚至成為一些地方的支柱產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)不振,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型面臨難題的情況下,各地旅游產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異、增長(zhǎng)迅速,可以說(shuō)是擴(kuò)大內(nèi)需的一大“亮點(diǎn)”。無(wú)論是中央還是地方,皆應(yīng)珍視旅游業(yè)的這份“成績(jī)單”,為旅游業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的市場(chǎng)和法治環(huán)境。

　　大量的游客投訴至少在事實(shí)層面表明,一些地方在旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)和旅游環(huán)境的改善之間出現(xiàn)了嚴(yán)重脫節(jié)。很多地方政府往往熱衷于大手筆投入當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的硬件,卻在規(guī)范旅游市場(chǎng)、塑造良好的旅游軟環(huán)境方面少有為。這當(dāng)然和一些地方官員的政績(jī)需求有關(guān)。比如,地方官員有短期的政績(jī)需求,十幾億元投人景區(qū)當(dāng)然會(huì)起到立竿見影的效果,而打擊“宰客”等種種行為雖關(guān)系到當(dāng)?shù)氐拈L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,卻往往見效慢。在一些地方政府看來(lái),即便在這方面“零作為”,往往也不會(huì)影響旅游業(yè)收入的增長(zhǎng)。

　　資料5

　　“2006年,云南提出了旅游‘二次創(chuàng)業(yè),提質(zhì)增效’的發(fā)展要求;2009年,云南省正式成為中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)綜合改革發(fā)展的第一個(gè)試點(diǎn)省。麗江作為云南旅游業(yè)發(fā)展的排頭兵,在推進(jìn)旅游二次創(chuàng)業(yè)和改革發(fā)展中探索積累了哪些好的經(jīng)驗(yàn)和做法,遇到些什么困難和問(wèn)題,希望通過(guò)此次調(diào)研進(jìn)行認(rèn)真總結(jié),作為省政府將于5月召開的全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)的研究決策依據(jù)�！痹颇鲜÷糜尉指本珠L(zhǎng)何池康在2012年3月12日進(jìn)行的省旅游局調(diào)研組赴麗江調(diào)研座談會(huì)上如是說(shuō)。

　　2007年以來(lái),以“轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效”為主題的“二次創(chuàng)業(yè)”,讓麗江旅游“版本”不斷升級(jí)。2009年,“大玉龍”景區(qū)投資9000多萬(wàn)元,打造各具特色的文化體驗(yàn)和休閑度假產(chǎn)品。同時(shí),麗江市重點(diǎn)景區(qū)建設(shè)不斷推進(jìn),“一體兩翼”的旅游格局初步形成:老君山國(guó)家公園開工;瀘沽湖女兒國(guó)小鎮(zhèn)加快建設(shè);麗江古城投資2億元,用于獅子山環(huán)境整治、古城維護(hù)和傳統(tǒng)民族文化傳承保護(hù)。

　　麗江市以旅游服務(wù)為突破口,規(guī)范旅游市場(chǎng),把47家旅行社組合為6個(gè)旅行社集團(tuán),做大旅游企業(yè)。走進(jìn)白鹿旅行社,宛如進(jìn)人一個(gè)“大超市”,整整一層樓有千余人在辦公。為解決導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)不導(dǎo)游”的問(wèn)題,從業(yè)人員都有1000多元的底薪,社會(huì)保障到位,但傭金必須交到旅行社再分配。市場(chǎng)管理也由行政手段為主轉(zhuǎn)向行業(yè)自律,最初四星級(jí)的玉龍花園酒店,因服務(wù)不過(guò)關(guān),被旅行社協(xié)會(huì)不斷“降級(jí)”,如今一顆星也沒(méi)了。