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    2012年人力資源考試經(jīng)典案例探析

      幾年來,掛在王漢華嘴邊的總是“最全選品,最優(yōu)價格,最佳用戶體驗”三個很概念化的說辭。前兩者,事實上也服務(wù)于用戶體驗。

      剛剛過去的8月底,亞馬遜全球海外市場副總裁帶隊的代表團,在北京和王漢華他們討論明年的計劃,“每次座談,依然是這些事情,就是選品、價格、服務(wù)”。

      說到底,用戶體驗是非常虛渺但又潛移默化的東西,魔鬼在于細(xì)節(jié)。

      這些細(xì)節(jié),包括你能提供的價格優(yōu)勢、產(chǎn)品豐富度、送貨速度、產(chǎn)品和包裝質(zhì)量,甚至頁面的某個圖片展示方式、字體設(shè)置等等。

      在價格方面,移植亞馬遜的“比價系統(tǒng)”后,郭朝暉他們會利用爬蟲,每幾分鐘自動檢查設(shè)定網(wǎng)站的相關(guān)產(chǎn)品價格,然后系統(tǒng)會以小于或等于的標(biāo)準(zhǔn)自動調(diào)整卓越的產(chǎn)品價格,發(fā)通知告知相關(guān)負(fù)責(zé)人——這當(dāng)然很像“價格戰(zhàn)”,不過在他們看來,這首先是完善用戶體驗的第一步。

      送貨速度的背后,則需要供應(yīng)鏈管理效率的提升,以及平行倉庫的設(shè)立等。

      再譬如,稍貴重貨物都采用紙箱和氣囊,一般都有3—5層的塑料紙、保護膜等包裝。這在成本上有所增加,但在用戶滿意度、退貨率等方面反而是有所收獲的。

      還有一個細(xì)節(jié)是,在收購不久后,卓越取消了產(chǎn)品目錄的投遞,一方面因為印刷成本不低,另一方面也是因為“網(wǎng)站上的產(chǎn)品價格變化快,往往和目錄不一致”,影響了用戶體驗。

      郭朝暉原來所在的公司,進門便是“全心全意為客戶服務(wù)”,用毛主席的字體,只是把人民換成了客戶,“但之前是重視,在這里則是偏執(zhí),像上了癮一樣,什么事都要從這個角度去想去做!

      “過度”體驗帶來的,自然是過高的成本,以及稀薄的利潤空間。

      譬如價格的下降,如果做不到壓低進價,往往就是所謂的“戰(zhàn)略性虧損”。

      而另一方面,產(chǎn)品類的迅速擴充,意味著對后臺的壓力。2007年、2008年新建或擴充的北京、江蘇、廣州倉庫,總面積8萬平米。北京4萬平米的嶄新庫房,完全是按照亞馬遜的要求設(shè)計修建,包括里面的一切設(shè)備和系統(tǒng),可以堪稱“豪華”,有自動流水線等。高層的貨架,目前的利用率還不高,據(jù)稱是為未來三年的擴張而留,這當(dāng)然也意味著不少的資金沉淀。

      上述的總投資數(shù),并不被公開。但在2008年亞馬遜財報中,貝索斯在致股東信里說道:“我們正在勁頭十足(heartily)投資于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(云計算等服務(wù))、為第三方賣家提供的工具、數(shù)字媒體(Kindle)和中國!薄拔覀冊谧鞒鲞@些投資的同時,深信它們將為亞馬遜帶來極為重要的規(guī)模效應(yīng),并有助于提高我們的投資回報率。”前三者是目前亞馬遜的“王牌服務(wù)和產(chǎn)品”,中國獨列其中。

      在不吝嗇作出大筆投資的同時,貝索斯堅信:這世界上有兩種盈利模式,一種是靠漲價,一種是靠降價。亞馬遜是第二種,永遠(yuǎn)選擇降價和低價。但是價格每年都在降,利潤從何而來?貝索斯的答案聽起來像在重復(fù)沃爾瑪創(chuàng)始人山姆。沃爾瑪?shù)捏鹧裕骸扒趦節(jié)約”,然后獲取合理的利潤。

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