一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法、程序和步驟是什么?

　　答：1、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法有三種：

　　(1)目標(biāo)分解法：確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。

　　(2)關(guān)鍵分析法：通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，再把業(yè)績模塊層層分解為各項(xiàng)具體的指標(biāo)。

　　(3)標(biāo)桿基準(zhǔn)法：將企業(yè)自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具有影響力的或競爭力的企業(yè)的關(guān)鍵績效行為做基準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。

　　2、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟有5個(gè)，分別是：

　　(1)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

　　(2)提取和設(shè)定績效考評(píng)的指標(biāo)：運(yùn)用SMART原則，即具體的、可度量的、可以實(shí)現(xiàn)的、現(xiàn)實(shí)的、有時(shí)間限制的。(3)根據(jù)提取的關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) (4)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　(5)修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　二、360度考評(píng)方法產(chǎn)生的內(nèi)涵、實(shí)施程序和存在優(yōu)缺點(diǎn)是什么?

　　答： 360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和(或客戶)以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度的全方位評(píng)價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提供績效等目的的考評(píng)方法。它包括：上級(jí)評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。

　　一. 實(shí)施程序有：

　　(1) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：1、進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評(píng)方法;2、編制基于崗位勝任特征模型的評(píng)價(jià)問卷。

　　(2) 培訓(xùn)考評(píng)者：1、組建360度考評(píng)者隊(duì)伍，由被考評(píng)者自己選擇或由上級(jí)指定，不管如何選擇，都應(yīng)得到被考評(píng)者的同意;2、對(duì)選拔出的考評(píng)者進(jìn)行如下考核：溝通技巧、考評(píng)實(shí)施技巧、總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的方法、反饋評(píng)價(jià)結(jié)果的方法等。

　　(3) 實(shí)施360度考評(píng)：1、實(shí)施考評(píng)，對(duì)具體過程進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果。3、對(duì)被考評(píng)人員進(jìn)行如何接受他人的評(píng)價(jià)信息的培訓(xùn)。4、企業(yè)管理部門應(yīng)針對(duì)考評(píng)的結(jié)果所反映出來的問題，指定改善績效的行動(dòng)計(jì)劃。

　　(4) 反饋面談。

　　(5) 效果評(píng)價(jià)。1、確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性;2、評(píng)價(jià)應(yīng)用效果;3、總結(jié)考評(píng)過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足，找出存在的問題，不斷完善整個(gè)考評(píng)系統(tǒng)。

　　在實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注如下幾個(gè)問題：

　　(1)確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評(píng)的管理人員。

　　(2)實(shí)施360度考評(píng)方法，應(yīng)選擇最佳的時(shí)機(jī)，在組織面臨士氣問題、處于過渡期，或者走下坡路時(shí)，不宜采用360度考評(píng)的方法。(重要，容易出選擇題)

　　(3)上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)者進(jìn)行溝通，要求考評(píng)者對(duì)其意見承擔(dān)責(zé)任，確�？荚u(píng)者的意見真實(shí)可靠。

　　(4)使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序。

　　(5)防止考評(píng)過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。

　　(6)準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見、偏好等對(duì)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的影響。

　　(7)對(duì)考評(píng)者的個(gè)別意見實(shí)施保密，確保每位接受評(píng)價(jià)的員工無法獲知任一考評(píng)者的評(píng)價(jià)意見，上級(jí)評(píng)價(jià)除外。

　　(8)不同的考評(píng)目的決定了考評(píng)內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項(xiàng)也有所不同。

　　它的優(yōu)點(diǎn)有：

　　(1)具有全方位、多角度的特點(diǎn);

　　(2)考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征;

　　(3)有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系。

　　(4)采用匿名評(píng)價(jià)方式，消除考評(píng)者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。

　　(5)360度考評(píng)充分尊重組織成員的意見，有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。

　　(6)加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提供了組織成員的參與性。

　　(7)促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展。

　　它的缺點(diǎn)有：

　　(1)側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重較大，定量的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)較少。所以應(yīng)該經(jīng)常與關(guān)鍵績效評(píng)價(jià)相結(jié)合，讓評(píng)價(jià)更全面。

　　(2)信心來源渠道廣，但是從不同渠道得到的并非總是一致的。

　　(3)增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。

　　(4)在實(shí)施過程中，如果處理不當(dāng)，可能會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等。