星期一一上班,剛打開電腦,便收到客戶經(jīng)理張小姐發(fā)來的E-mail.張小姐堪稱公司最猛的客戶經(jīng)理,她辦起事來雷厲風(fēng)行,手里的大客戶眾多,因而深受老板的重視,她的郵件一般人可不敢耽誤,連忙細(xì)看——
各位:
和老總電話溝通了一下,我拿出了一個(gè)初步框架,今天下午會(huì)和我部門的小娜、小紅完成此方案的修改,形成總體方案及服務(wù)體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主綱。明天一早開會(huì)討論具體細(xì)節(jié)。研討會(huì)的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研的主要問題需要你們編輯部幫下忙。
客戶那邊焦急萬分地來電話催了,答應(yīng)明天提交給客戶方案。辛苦各位抽出時(shí)間給予協(xié)助。謝謝!
果然,人家是先“和老總溝通了一下”,然后才給大家發(fā)指令的,老板的重視程度已經(jīng)“溢于言表”。在信尾,人家又給大家提了個(gè)醒——“客戶那邊焦急萬分地來電話催了”,誰都知道在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下“客戶”的分量。好嘛!在“老板”和“客戶”雙重壓力下,誰敢不大力配合呢?記得哪本書上曾經(jīng)對(duì)“溝通” 一詞作過一個(gè)定義:溝通是一個(gè)包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評(píng)價(jià)和反饋的修辭過程。就看這封E-mail的一頭一尾,你已經(jīng)不得不佩服張小姐的溝通能力了。
于是,我不敢有絲毫的怠慢,連忙回信表態(tài),作為編輯部主管的我,將堅(jiān)決支持客戶部的工作,并在回復(fù)這封信的同時(shí),也“抄送”給了老總。老總前不久還在全公司的大會(huì)上大談“跨界合作”的必要性,這樣的職場(chǎng)表態(tài)也是必要的,因?yàn)槲抑溃M織中的人們不可能不進(jìn)行溝通,即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。
然而事情的發(fā)展遠(yuǎn)不像我回信這樣順利。當(dāng)我放下手頭的稿件,開始認(rèn)真研究這封郵件的內(nèi)容以及需要我配合完成的工作時(shí),我卻感到非常的茫然,因?yàn)槲覍?duì)她“和老總溝通了一下”的內(nèi)容以及客戶那邊的具體需求根本不清楚。
依照部門專業(yè)分工,“設(shè)計(jì)研討會(huì)的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研”等工作的確應(yīng)該由編輯部完成,張小姐要求編輯部人員配合也無可厚非,可問題的關(guān)鍵是在領(lǐng)導(dǎo)意圖以及客戶需求都不明確的情況下,這樣的溝通幾乎是無效的。因?yàn),溝通不是單向的,是一個(gè)互動(dòng)的過程;而互動(dòng)的影響則取決于系統(tǒng)的策略、戰(zhàn)略以及整體。只在郵件里知道只言片語的我,是無法做出讓客戶滿意的內(nèi)容策劃的。更何況是在短短的一天時(shí)間里。
于是,我放棄了郵件的溝通方式,主動(dòng)去找張小姐了解客戶的情況,同時(shí)也想聽聽老板對(duì)這個(gè)案子有什么預(yù)期。
“你沒看我的郵件嗎?我又發(fā)給了一個(gè)初步方案!”張小姐放下電話,有些不耐煩地看著我:“你先看看方案吧,有什么問題再來問我!客戶要的時(shí)間很緊,我們沒有時(shí)間討論來討論去的!
她的話使我沒有辦法再交流下去,因?yàn)槲业拇_還沒有看到她發(fā)來的方案,而且,組織的效率的確十分重要。但我知道,這是典型的“防御性溝通”,而防御性溝通是與個(gè)體進(jìn)行封閉式的交流,防御性溝通對(duì)個(gè)體是一種威脅,從而會(huì)降低組織的效率。果然,看到了她發(fā)來的方案,還是一個(gè)“框架”,許多內(nèi)涵我依然不能領(lǐng)會(huì)。由此看來,溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。而我們?cè)跍贤ǖ倪^程中,卻常常忽略這一點(diǎn)。
人們?cè)谶@個(gè)時(shí)候都會(huì)面臨著三種選擇:一是向?qū)Ψ奖砻鳎@樣的活兒我做不了,另請(qǐng)高明;這樣的做法既得罪同事也得罪領(lǐng)導(dǎo);二是霸王硬上弓,愣做交差;這樣做當(dāng)然可以順利交差,可這種活兒的質(zhì)量可想而知;三是靜下心來,和相關(guān)人士做“鼓勵(lì)性溝通”,也就是與個(gè)體進(jìn)行開放式的交流,這樣做往往會(huì)促進(jìn)組織和個(gè)體的發(fā)展。
其實(shí),在實(shí)踐中,我們采取什么樣的選擇,不僅僅是體現(xiàn)著個(gè)人的修養(yǎng)與溝通的能力,同時(shí)也考驗(yàn)著組織中的溝通氛圍,因?yàn),組織中的溝通氛圍[無論是介于個(gè)體之間或個(gè)體與組織(即管理者)之間]將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或防御性溝通。
于是,我誠心誠意地把這個(gè)難題反映給了我的領(lǐng)導(dǎo),也想聽聽作為管理者的態(tài)度。誰都清楚,管理者對(duì)組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響。
在認(rèn)真聽完我的煩惱之后,領(lǐng)導(dǎo)沒有多說什么,而是把我、張小姐以及該方案所涉及的相關(guān)人員都找來,馬上召集了一個(gè)會(huì),一面請(qǐng)張小姐詳細(xì)介紹客戶的需求和她的方案框架,一面不斷地提醒大家這個(gè)客戶在組織方面出現(xiàn)的變化。邊說邊拿著筆在一本書上劃著什么。會(huì)開了半個(gè)多小時(shí),又討論了一些時(shí)間,但在此之后大家的工作效率都高了起來。我想,通過了解溝通過程和溝通氛圍,管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通,而且還能提高管理的有效性。
會(huì)后,領(lǐng)導(dǎo)把他那本劃過重點(diǎn)的書《管理溝通》遞給我,上面有一篇《管理溝通的十項(xiàng)基本原則》,“看到了吧,溝通不僅僅是個(gè)人的能力,也是組織管理的一部分,把這個(gè)溝通的過程寫成一個(gè)典型的案例吧。”他說。于是,便有了本期的“笑談管理”。
在本文的結(jié)尾,請(qǐng)?jiān)试S我把《管理溝通的十項(xiàng)基本原則》附上,和廣大管理者共享:
——組織是一個(gè)系統(tǒng);組織中任何一個(gè)部分的變化或變動(dòng)都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。
——溝通指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。
——組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通,即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。
——溝通是一個(gè)包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評(píng)價(jià)和反饋的修辭過程。
——溝通是一個(gè)涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象的互動(dòng)過程;互動(dòng)的影響取決于它所影響的重要層面:策略的、戰(zhàn)略的或整體的。
——溝通是一個(gè)涉及個(gè)體、組織和外部社會(huì)多個(gè)層面的過程。
——溝通是組織的生命線,傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度。
——組織中的溝通氛圍[無論是介于個(gè)體之間或個(gè)體與組織(即管理者)之間]將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或防御性溝通。
——鼓勵(lì)性溝通是與個(gè)體進(jìn)行開放式的交流,促進(jìn)組織和個(gè)體的發(fā)展。防御性溝通是與個(gè)體進(jìn)行封閉式的交流,對(duì)個(gè)體是一種威脅,從而會(huì)降低組織的效率。
——管理者對(duì)組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響。通過了解溝通過程和溝通氛圍,管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通,而且還能提高管理的有效性。
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