第四章　績(jī)效管理

　　第一節(jié)　 績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用

　　績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)：

　　(一)效標(biāo)的含義

　　效標(biāo)即指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。

　　(二)效標(biāo)的類(lèi)別

　　第一類(lèi)屬于特征性效標(biāo)，即考量員工是怎樣的一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)。如忠誠(chéng)性、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等，是最常用來(lái)作為考評(píng)績(jī)效的特征。這類(lèi)效標(biāo)，考量“員工是怎么樣的一個(gè)人”，而不是他是否完成上級(jí)交付的工作任務(wù)。雖然特征性考評(píng)工具很容易設(shè)置，但它們并不是非常有效的績(jī)效衡量指標(biāo)，因?yàn)槿烁裉卣髋c工作績(jī)效并沒(méi)有直接關(guān)系。

　　第二類(lèi)屬于行為性效標(biāo)。其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作”，這類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。例如，商業(yè)大廈的警衛(wèi)或服務(wù)員是否對(duì)顧客保持愉悅的笑容和友善的態(tài)度，對(duì)公司影響很大。因此，公司可將所期望的行為一一列出，經(jīng)過(guò)選擇可作為員工績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)。此外，企業(yè)采取“以多元化的價(jià)值觀(guān)為中心”的企業(yè)文化策略時(shí)，由于企業(yè)文化的內(nèi)涵是一種抽象的概念，很難有具體的指標(biāo)可以衡量主管與下屬的績(jī)效，這時(shí)，采用行為性效標(biāo)也可以彌補(bǔ)其不足。例如，我們可以觀(guān)察部門(mén)經(jīng)理制定年度計(jì)劃時(shí)，是否秉持了企業(yè)多元化的文化策略，過(guò)去一年內(nèi)有無(wú)組織或參與了多元化的討論會(huì)或研討會(huì)，該主管有無(wú)歧視他人表現(xiàn)，特別是那些持不同意見(jiàn)者。

　　第三類(lèi)屬于結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成哪些工作任務(wù)或

　　生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何?”結(jié)果性效標(biāo)最常見(jiàn)的問(wèn)題是若干質(zhì)化指標(biāo)較難以量化。例如，律師的接案數(shù)或醫(yī)師的診病人數(shù)是很容易檢測(cè)的，但由于每件案例的困難度與耗費(fèi)的時(shí)間、精力不同，律師的咨詢(xún)服務(wù)、辦案能力，醫(yī)師的診斷水平和醫(yī)術(shù)，是難以進(jìn)行有效的量化和測(cè)定的。當(dāng)然，并非每樣工作的品質(zhì)都無(wú)法衡量，例如打字員可采用“每分鐘的輸入字?jǐn)?shù)”衡量其操作水平和工作成果，還可用“每千字差錯(cuò)率”測(cè)量其工作質(zhì)量。

　　總之，在企業(yè)人力資源管理人員(三級(jí)以下)職業(yè)資格認(rèn)證的培訓(xùn)教材中，已經(jīng)介紹過(guò)的行為導(dǎo)向型的主觀(guān)和客觀(guān)的各種考評(píng)方法，以及結(jié)果導(dǎo)向型的各種考評(píng)方法，都是從考評(píng)效標(biāo)上所作的區(qū)分。

　　績(jī)效考評(píng)方法的種類(lèi)：

　　績(jī)效考評(píng)的方法，按照所選擇的效標(biāo)不同，可以區(qū)分為五種類(lèi)型，除品質(zhì)主導(dǎo)型的考評(píng)方法沒(méi)有專(zhuān)門(mén)介紹過(guò)之外，其他三種類(lèi)型的考評(píng)方法主要的內(nèi)容如下：

　　1.行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法，包括：主觀(guān)考評(píng)方法，主要有排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法;客觀(guān)考評(píng)方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀(guān)察法和加權(quán)選擇量表法。

　　2.結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法。

　　3.綜合型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。

　　合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)：為了保證本方法得到有效的貫徹和實(shí)施，必須始終堅(jiān)持三個(gè)基本原則：

　　1.閉環(huán)原則。凡事都要善始善終，堅(jiān)持PDCA(plan do check action)的循環(huán)原則，使各項(xiàng)工作保持螺旋式上升和發(fā)展。

　　2.比較分析原則。縱向與自己的過(guò)去比，橫向與同行業(yè)比，沒(méi)有比較就沒(méi)有發(fā)展。

　　3.不斷優(yōu)化的原則。根據(jù)木桶理論，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行整改，從而提高全系統(tǒng)水平。

　　分布誤差

　　暈輪誤差：

　　暈輪誤差亦稱(chēng)暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評(píng)中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。例如，某考評(píng)者特別注重“交往能力，這一評(píng)價(jià)要素，因而他對(duì)“交往能力”很強(qiáng)的人，在其他評(píng)定要素的判斷上，也容易給出很高的評(píng)分。再如，某_公司行政部經(jīng)理認(rèn)為，“儀表工裝整潔”是考評(píng)體系中一個(gè)重要的因素，當(dāng)他考評(píng)一個(gè)極不注重儀表整潔的下屬時(shí)，他不僅在這一項(xiàng)給該下屬打了一個(gè)最低分，還有意或無(wú)意地殃及其他項(xiàng)目，使所有評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分處于低水平，與該下屬的實(shí)際績(jī)效極不相符。當(dāng)然，如果該下屬是一個(gè)非常整潔注重儀表的人，則可能會(huì)得到完全相反的考評(píng)結(jié)果。

　　這種效應(yīng)在評(píng)定工作中的主要表現(xiàn)是：考評(píng)者往往帶著某種成見(jiàn)來(lái)評(píng)定，或者憑著最初、最近印象來(lái)評(píng)定員工績(jī)效。這種誤差主要是由于缺乏明確、詳盡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，或考評(píng)者沒(méi)能按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定造成的。糾正這種誤差的方法，一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?二是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確;三是對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，端正考評(píng)者的認(rèn)識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平，或者將評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際績(jī)效的誤差大小作為對(duì)考評(píng)者評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。

　　個(gè)人偏見(jiàn)：

　　個(gè)人偏見(jiàn)亦稱(chēng)個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評(píng)者個(gè)人的偏見(jiàn)或者偏好的不同所帶來(lái)的評(píng)價(jià)偏差。這種偏差有時(shí)利于受評(píng)人，有時(shí)則不利于受評(píng)人。比如，有些人不喜歡太愛(ài)初露鋒芒或過(guò)于沉默寡言的人，有些則不喜歡外地人或女性，那么在評(píng)分時(shí)，不論他們的表現(xiàn)多好，分?jǐn)?shù)往往偏低。即使有客觀(guān)的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，這些“不討人喜歡”的人表現(xiàn)得再好，也往往比表現(xiàn)相同的人所得的評(píng)分要低。目前，尚無(wú)好的方法來(lái)預(yù)測(cè)這種偏差會(huì)給績(jī)效評(píng)價(jià)帶來(lái)多大影響。

　　優(yōu)先和近期效應(yīng)：

　　所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評(píng)偏差。

　　所謂近期效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評(píng)偏差。

　　這類(lèi)效應(yīng)可謂“以時(shí)點(diǎn)代時(shí)段”，“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”。

　　上述兩種偏差，主要的缺欠是所依據(jù)的有關(guān)績(jī)效的信息，“一前一后，都是被考評(píng)者的局部性的信息(數(shù)據(jù)資料)，信息資料的局部性、片面性，制約和影響了績(jī)效考評(píng)的正確性和準(zhǔn)確性。要克服糾正這兩種偏差，要求所有的考評(píng)者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實(shí)的信息，根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的考評(píng)評(píng)價(jià)。

　　自我中心效應(yīng)：

　　這種誤差表現(xiàn)為考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)有兩類(lèi)：

　　一是對(duì)比偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其不同的方面進(jìn)行評(píng)定。當(dāng)考評(píng)者對(duì)下屬進(jìn)行考評(píng)時(shí)，如果根據(jù)自己心目中的假設(shè)，對(duì)不同表現(xiàn)的人員進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)比偏差。如對(duì)乙員工進(jìn)行考評(píng)時(shí)，如果前一個(gè)被考評(píng)者——甲員工被認(rèn)為是表現(xiàn)“差”的人，那么，如果乙員工雖然表現(xiàn)一般，但考評(píng)者卻給出很高的評(píng)分;而與被考評(píng)者認(rèn)為是“表現(xiàn)突出”的人進(jìn)行比較時(shí)，一般水平的員工有可能被考評(píng)者評(píng)定為“較差”表現(xiàn)的人。

　　二是相似偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其相同的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)考評(píng)者在評(píng)價(jià)過(guò)程中，如果根據(jù)自己心目中的假設(shè)，更傾向于進(jìn)行相同表現(xiàn)的人員比較時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生相似偏差。如考評(píng)者認(rèn)為某人是員工中的模范，這人就成為考評(píng)者依據(jù)，凡是與“榜樣”相似的下屬都可能得到很高的評(píng)分;反之，在考評(píng)者心目中某人是“極差”的，則與其相似的下屬，就可能有“極差”的表現(xiàn)評(píng)定。

　　自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)誤差相同，因此糾正的方法也相同。

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